BAB 4 Peranan Informasi dalam Kualitas Produk dan Jasa

Posted: November 19, 2012 in Sistem Informasi Manajemen 1#

Pendahuluan

Dua hal terjadi setelah perang dunia II yang berdmpak luas pada industry dunia. Hal pertama adalah keberhasilan jeang dalam area kualitas manufaktur, yang lainya dalah penemuan computer.
sekarang, orgnisasi manufaktur dan jasa dari semua jenis dan ukuran menyadari tanggung jawab memenuhi tuntutan kualitas dari konsumen mereka. Computer berperan penting dalam system yang digunakan organisasi-organisasi tersebut untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkulitas. computer jua memiliki peran lain dalam usaha perusahaan mencapai kulits. Unit jasa informasi (IS) menghasilkan produk, yitu informasi yang dibutuhkan pelanggannya, yaitu para pemakai informasi. IS juga menyediakan jasa bagi pelanggannya dalam bentuk bntuan untuk mengembangkan dan menggunakan system informasi.
Para pemakai membentuk presepsi mengenai kuits produk dan jasa yang ditawarkan oleh IS dan presepsi ini dapat sangat memperngaruh unit IS. Peertumbuhan end-user computing sebagai besar dipengaruh oleh ketidakpuasan pemakai atu kualitas produk dan jasa informasi yang mererka terima. Demikian pula praktek yang dilaakukan banyak perusahaan dengan menyerahkan sebagian atau seluruh pengolahan informasi pada pihak luar (outsourcing) juga disebabkan oleh ketidakmampuan unit IS perusahaan untuk menghasilka produk dan jasa informasi yang berkualitas.

Dimensi-dimensi kualitas produk dan jasa
Kualitas biasanya ditentukn oleh atribut atau dimensi tunggal dari suatu produk atau jasa, teteapi ditentukn oleh beberapa atribut. Kita mengetahui  dari pengalaman. Misalnya, mungkin didasari pada kombinasi rasa yang lezat, harga yang murah, suasana yang bersahabat dan pelayanan yang cepat.

Dimensi-dimensi Kualitas Produk

Kinerja Dimensi ini mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus  dilakukannya. Contohnya, sejumlah karakteristik kinerja(performance) suatu mobil adalah akselerasi, kecepatan jelajah, jarak pengereman, radius berputar, dan kilometer per liter.

Features Ini adalah “pernik-pernik” yang melengkapi atau meningkatkan untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.

Kesesuaian Dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.

Daya Tahan Daya tahan (durability) adalah ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal ini. Sementara banyak produk masa kini yang berjenis sekali pakai, banyak produk lain dibuat untuk bertahan lebih lama daripada sebelumnya.

Kemudahan Perbaikan Produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dpelihara. Rancangan produk yang memudahkan perbaikan menambah nilai produk.

Keindahan Kualitas tidak selalu bergantung pada kemampuan fungsional. Keindahan(aesthetics) suatu produk – bahaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan – dapat menjadi dimensi yang penting.

Persepsi terhadap Kualitas Dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri tetapi pada citra atau reputasinya. Sebaliknya, produsen memilih kombinasi yang membut produk memiliki suatu keunggulan kompetitif dalam suatu segmen pasar tertentu.

 

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

Berwujud ini adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.

Keandalan sama seperti produk harus andal, demikian pula personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan.

Responsif pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

Kepastian pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar.

Empathy personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka. Berry dan rekan rekan penelitinya telah mempelajari dimensi-dimensi ini pada ratusan perusahaan dan menemukan bahwa semuanya penting.

 

Menetapkan dimensi-dimensi kualitas dalam konteks
kita telah mengetahui bawa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka, perusahaan harus menhetahui siapa pelanggan mereka dan apa ang mereka inginkan.
saat para eksekutif perusaahan memulai tugas perencanaan, mereka memutuskan produk dan jasa yang akan ditawarkan perusahaan. Dalam melakukan ini, mereka mengarah pada dimensi-dimensi kualitas.

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas 
Empat belas pokok Deming Mungkin pakar kualitas yang paling terkenal adalah W. Edward Deming, professor statistic di New York Uuniversity tahun 19-40an yang pergi ke jepang untuk membantu Negara tersebut membangkinkan kembali kemampuan industrnya setelah perang dunia II.

Deming terkenal karena empat belas pokok Deming adalah.

1. Tetapkan tujuaan inovasi dan perbaikan yang terus menerus
2. Ambil filosofi baru, kita data menerima kekurangan dan kesalahan lama
3. Hentikan ketergantungn pada inpeksi mahal, persyaratan bukti statistic. Bahwa kualitas sudah terpasang.
4. Hentikan praktek membrikan bisnis harga
5. Gunkan metode statistic untuk menemukan titik-titik permasalahan
6. Lembaga metode-metode modern dalam pelatihan kerja
7. Perbaikan pengawasan- lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kualitas yang disyaratkan
8. Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan menerima informasi
9. Hilangkan antar departemen serta halangan antar pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
10. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, Karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjkan dan tunjukan orang-orang bagaimana caranya
11.  Hilangkan standard kerja berdasarkan kouta jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produks.
12. Singkirkan halangan antar par pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.
13. Lembagakanberbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.
14. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setip hari.
Thesis utama Deming adalah bahwa bukan pekerja yang menentukan kualitas, tetapi manajemen.
Trilogi Kualitas Juran jawaban atas pertanyaan seberapa banyak seharusna perusahaan melakukan investasi dalam kualitas  disedakan oleh Joseph Juran dalam bukunya tahun 1951 Quality Control Handbook.

Manajemen kualitas strategis
Feginbaum adalah orang yang berpandangan jauh kedepan dalam hal mellihat lingkup luas dari tangung jawab kualitas, tetapi ia gagal menyadari implikasi strategisnya.  Kesalahan ini bukan  berasal dari seseorang. Namun berasal dari kenyataan bahwa industry amerika serikat telah kalah dalam pertempuran kualitas kenyataan ini muncul tahun 1980 saat Hewlett Packard melaporkan hasil pengujian pengendalian kualitas atas integrated circuit chip buatan amerika dan jepang. Manajemen pengambil pendekatan system dengan membagi masalah kualitas menjadi unit-unit yang dapat dikelola, dam masing-masing diarahkan dengan stretei. Dimensi-dimensi kualits produk yang dijelaskan sebelumnya merupakan contoh elemen-elemen manajemen kualitas strategis (strategic quality management).

Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah:
– Kualitas didefiniskan oleh pelanggan
– Kualitas dicapai oleh menejemen
– Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan
pokok-pokok ini menangkap ide-ide yang telah disumbangkan oleh Deming, Juran, Feigenbaum dan para pakar kualitas lainnya selama paruh kedua abad dua puluh, saat para pelanggan dunia menjadi sadar kualitas.

Kerugian Kualitas yang Buruk

Kehilangan Bisnis karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan kehilangan bisnis.

Tuntutan Hukum dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan berisiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan harus membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.

Kehilangan Produktivitas material berkualitas rendah, mesin yang usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang tidak efesien dapat menyebabkan para pekerja mencapai tingkat produktivitas yang lebih rendah.

Biaya-biaya perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penih bahwa ada biaya yang timbul. Biaya terbagi menjadi tiga kategori : biaya kegagalan, biaya penilaian, biaya pencegahan.

Hubungan dalam metode :

  1. pasar yang dilayani oleh industri mencangkup pelanggan-pelanggan  dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.
  2. penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
  3. pelanggan menangkap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
  4. karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi daripada harag pesaing.
  5. karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
  6. nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
  7. berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing.
  8. efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan  secara benar sejak pertama kali.
  9. penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas
    gabungkan dari keunggulan relatif di bidang harga

Pendekatan Top-Down

Usaha mencapai TQM dimulai dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak dalam perusahaan. Tahapan-tahapannya :

  1. tentukan untuk mengikuti TQM
  2. tetapkan budaya kualitas
  3. tetapkan pengawasan manajemen puncak

Menurut pakar kualitas Joseph Juran, pendekatan yang lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas (quality planning council) yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh perusahaan.

Tanggung jawab dewan tersebut meliputi :

  1. menetapkan kebijakan kualitas perusahaan
  2. menetapkan tujuan kualitas perusahaan
  3. menetapkan strategi kualitas perusahaan
  4. mengkaji kinerja kualitas
  5. merevisi sistem pemberian peringkat manajerial

Pengembangan Sistem Berorientasi Pemakai tahapan-tahapan khususdapat ditambahkan pada siklus hidup pengembangan sistem untuk memperhatikan kebutuhan khusus pemakai. Tahapannya :

  1. membuat analisis pasar
  2. membuat analisis penerimaan produk
  3. membuat analisis tugas
  4. melakukan pengujian prototype
  5. melakukan pengujian sistem operasional

 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s